在麥肯錫有一個著名的“電梯法則”，即溝通一件事需要在30s內(nèi)完成，培養(yǎng)一個合格的咨詢顧問從怎么說話開始。作為全球頂級的咨詢公司，麥肯錫的溝通原則值得我們?nèi)W習借鑒。

在商業(yè)合作及管理活動中，每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)都涉及到溝通，事關成敗。溝通，是一個永恒的，并且有跡可循、套路很深的話題。

上一篇講到溝通的雙路徑模型，作為溝通說服的有效形式，雙路徑模型強調(diào)臨機應變。本篇要講的溝通三層次則從具體溝通內(nèi)容上下手，利用一些常用的邏輯框架原則，梳理好溝通內(nèi)容的內(nèi)在，系統(tǒng)性傳遞信息，給溝通和說服提供一個系統(tǒng)的邏輯框架。

作為商務人士，人們必須學會更為高效的溝通方式，而不能順從個體自我中心式的溝通習慣。借由溝通，我們要把理念、信息、指令傳遞到客戶、企業(yè)的各個角落，讓每個參與商業(yè)活動的個體明確知曉戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)甚至具體操作，形成一個方向上的合力，順利高效地完成商業(yè)規(guī)劃，實現(xiàn)商業(yè)價值，獲得期望的商業(yè)利益。

溝通如此重要，在不斷學習和提升溝通能力的過程中，你可能已經(jīng)意識到——溝通具有某種層次。

從功能性角度而言，溝通有三個層次。分別是：

第一個層次：信息的傳遞；

第二個層次：觀點和方案的傳達；

第三個層次：說服與贏得支持。

溝通的第一個層次：信息的傳遞

對于溝通而言，最基礎的層面是信息的傳遞。我們都知道信息擁有價值，但信息的實際價值取決于它是否準確，不準確的信息不僅沒有價值，反而有害。

在商業(yè)溝通和管理當中，自下而上，由內(nèi)而外的信息傳遞非常重要，它是企業(yè)內(nèi)部、合作方?jīng)Q策的基礎。古諺有云：“巧婦難為無米之炊”。企業(yè)的高層管理者也許身經(jīng)百戰(zhàn)、經(jīng)驗豐富，但是如果沒有自下而上的事實傳遞，以供他們作為參考依據(jù)，決策的失誤也在所難免。

華為老總?cè)握窃?jīng)講：“讓聽得見炮聲的人做決策”。他想表達什么呢？

用咨詢行業(yè)的話來說就是，讓負責深耕項目的一線人員來溝通相關事宜/參與決策制定。

幾年前華為在蘇丹做項目時曾經(jīng)遭遇滑鐵盧。然而導致華為決策失誤的不是信息的缺失，而是客戶端人員在已經(jīng)獲取關鍵信息后沒有及時溝通傳遞給產(chǎn)品端人員，從而錯失良機。痛定思痛，華為在之后的發(fā)展中總結(jié)出“鐵三角”模式，全力提升企業(yè)內(nèi)部溝通的效率與精確度，從而一步一步取得了今天的成功。

在溝通的第一個層面——信息傳遞層面上，準確性非常重要。做到準確傳遞的同時，傳遞方法也一樣重要，傳遞方法可以總結(jié)為“結(jié)構(gòu)化”，“結(jié)構(gòu)化”中應用最常見的是麥肯錫的MECE原則。

MECE是Mutually Exclusive CollectivelyExhaustive 縮寫，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”。簡而言之，就是在溝通時，對于信息要進行分類組織、分步驟進行。在講話過程中，分類組織的信息配合分步驟的講解。在信息進行分類組織時，做到各個類別之間不重疊，并通過完全窮盡保證其完整性。

MECE原則在傳遞信息方面是非常有效的，充分利用這一原則，能夠讓對象“感知”到現(xiàn)實。舉幾個簡單的例子。

如何評價一個售前項目質(zhì)量？

項目的進展如何？

這些話題，如果回答好與壞，顯然太過籠統(tǒng)。如果只是給一個評分，或者百分比，又很難真正反應現(xiàn)實狀況。

對于第一個問題，MECE可能會將它歸納為：如何評價一個售前項目的質(zhì)量（預比稿項目）？并建議從3個方面回答：

發(fā)展趨勢、客戶能力、需求匹配

發(fā)展趨勢

l 項目的戰(zhàn)略規(guī)劃符合所處行業(yè)的大趨勢？

客戶能力

l 項目的核心競爭力在業(yè)內(nèi)如何？

l 企業(yè)是否有足夠的資源支撐項目的運作？

需求匹配

l 項目戰(zhàn)略所需的服務內(nèi)容我們是否能滿足？

對于第二個問題，MECE可能建議是，從兩個方面回答：已經(jīng)完成的和沒有完成。沒有完成，也可以繼續(xù)細分為一周之內(nèi)可以完成的，一周之后繼續(xù)進行的。

從這兩個例子中，我們可以看到MECE方法的特點：構(gòu)建相互之間沒有重疊的信息分類標準框架；然后，把所有的相關信息都組織在這個框架之下。

溝通的第二個層次：觀點和方案的傳遞

一些初入職場的年輕朋友，常常會吐槽這樣得問題：為什么我的領導不替我做決定呢？為什么客戶總是不太配合我？

我們年輕的朋友，可能會有這樣的誤解，以為我做的事情、我遇到的工作困難，領導/客戶都知道。事實上，每一個管理者都深陷自己當下的事務之中，并沒有精力去照顧每一個下屬，客戶隔著公司更是沒法深入了解你的服務進程，很多時候他們只要求得到清晰的結(jié)果。

管理大師德魯克在他書中，提到過這樣一個案例：美國報紙采訪一位越戰(zhàn)上尉如何在戰(zhàn)場上指揮他的下屬，上尉告訴他，自己從不具體指揮士兵們的行動，而是教給他們各種情況下的應對措施，讓他們在情況復雜的戰(zhàn)場上自行做出決策。

在一個企業(yè)中，我們和領導辦公室的距離只有幾步遠。這往往會給我們一個錯覺——我們和領導的距離就只有這么遠。事實上，大家活躍在不同的信息戰(zhàn)場上。每一個戰(zhàn)場上都有“信息的轟炸”。當兩個人進行溝通的時候，調(diào)整到同一頻道并不是一件容易的事情。

我們最好的辦法就是梳理最佳和可選方案，而不是把所有的信息呈現(xiàn)給領導。

讓領導從中做出選擇，這樣一方面減少了他們用工時間，節(jié)省他們的精力，另一方面也方便自己把事情推進下去。

我們舉了與領導和客戶的溝通用來說明這一維度，但溝通的這一層次并不僅限于此，在整個商業(yè)活動中，這一溝通層級都可以為我們帶來幫助。

溝通的第三個層次：說服和贏得支持

在溝通的過程中，重要的不是占用對方的時間，而是讓他們接受我們建議，并樂意提供支持。事實上，上司的支持，同事的配合、客戶的理解，是我們工作中重要的保障。

從對方的接收方式、需求、視角出發(fā)，這樣的溝通最容易被“感知”。從自己出發(fā)，即使情懷無限，還是容易引起誤解。

接收方式

每個人對于信息的接收方式是不同的，有聽覺型、有視覺型，甚至自說自話型。有的人喜歡PPT，有的人不喜歡，這些都是溝通方式方面的問題。妥善處理溝通方式的問題，就拆掉了一層溝通障礙。

需求

從對方的需求出發(fā)，溝通更容易成功。

人類的聽覺是有選擇性的，不是所有的聲音都會被耳朵接收并翻譯成語言符號；也不是所有的語言符號都能夠準確無誤地成為大腦信號。有些講話盡管引起了大腦波動，但波動轉(zhuǎn)瞬即逝，被人遺忘。這就是著名的“溝通漏斗”。如果我們想要說服對方，我們就要從對方的需求出發(fā)。

惠普中國區(qū)總裁孫振耀年輕時做銷售屢屢碰壁——無論自己怎樣努力向客戶介紹產(chǎn)品，都很少收到對方的反饋。孫振耀一度認為客戶冥頑不靈，故意刁難自己。但是后來經(jīng)過思考，認識到客戶只關注產(chǎn)品，客戶不滿的不是自己而是產(chǎn)品本身。收集了客戶的意見對產(chǎn)品進行改進，孫振耀很快取得的成功——這就是認識溝通對象需求的重要性。

通常，我們從自己的角度出發(fā)去講述產(chǎn)品，客戶也是從自己的角度來了解產(chǎn)品。如果想溝通有效，那總得有人走向?qū)γ妗＿@是講需求的方面。

視角

俗話說：“站得高看得遠”。在企業(yè)里，不同的職位有著不同的視角。豐富的工作經(jīng)驗帶來豐富的閱歷，但并不一定意味著下屬不能擁有和上司相同的視角。同樣，不同領域也不一定不能有相同的視角。想要擁有更高、更開闊的視角，需要我們努力鉆研，深入了解行業(yè)。當一個人能從更高、更寬闊的視角看問題，問題就會變得更容易得到解決，溝通也變得相對容易起來。

本文通過咨詢公司常用的溝通方法入手，向大家介紹了溝通的三個不同層次——從信息的傳遞，到觀點和方案的傳達，再到說服和贏得支持。商務人士的日常工作無時無刻離不開溝通，運用溝通的三個層次可以幫助我們極大地提升效率，達成自己設定的溝通目標。