【變態級服務，打造出海底撈港股王牌】

2018年9月26日，海底撈在香港正式上市，市值一度沖破千億港元。根據沙利文調查，海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗中排名第一，約99.3%曾在海底撈就餐過的參與者感到滿意，并被認為在主要中式餐飲品牌中互動營銷服務態度最好。有68.3%的顧客至少每月光顧一次海底撈，有98.2%的顧客表示愿意再次光顧。

為什么海底撈的回頭客這么多？歐賽斯作為知名主動營銷機構，我們認為這是因為服務好，體驗好，做到了體貼入微的主動式互動營銷服務，我們分為四個環節來詳細講講：

1、迎賓環節。

海底撈的員工是不等客人上前來問，而是要主動去問客人(是否每個迎賓人員都能做到是另外一回事)。

2、進店落座后。

海底撈每個服務員有自己所負責的區域，客人到所在區域的座位后，立即主動遞上菜單，然后根據客人的構成情況做出主動的服務，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，并告訴有什么是小孩子可以吃的東西;如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人，盡可能將各種信息主動告訴給客人。

3、就餐過程。

負責每個區域的服務人員，會沒有針對某一桌單獨服務時，眼睛一定是隨時盯著自己所服務的這幾張抬，密切的關注客人的動向，客人剛一準備起身，就詢問客人是需要上洗手間么?(就餐中起身的最大可能)，然后指點洗手間的位置。

4、就餐結束后。

海底撈在這方面同樣提供前置化的服務，給客人主動打出菜單明細，告訴客人哪些菜品是贈送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價是多少，折扣是多少，在哪兒付款，最后引導客人離開，并表示感謝……

 因此，海底撈的員工從客人還沒有進店開始，到離開餐廳的所有環節，其實就涉及到這些服務的需求，只要各個崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現之前，就提前給客人提供相應的詢問和服務，這體現到客人的頭腦里，那就是主動服務。

【迪士尼“優質服務指南針”】

歐賽斯在互動營銷方面還發現，迪士尼除了夢幻般的建筑，還有令顧客難忘的服務，共同打造了迪士尼獨特的體驗。士尼的“優質服務指南針”：建構了創造優質服務的組織模型，由賓客學、品質標準、服務系統以及整合這四個步驟共同構成，達到“超越顧客的預期”的服務終極目標。理解了這四步驟中的前三個核心步驟，也就探究了整個迪士尼優質服務體驗的秘密。

【觀點總結】關于互動營銷服務體驗的場景效果的重要性，可以總結為四個字：事無巨細，所有事物都在說話，直接影響回頭客量。