管理學中有個理論叫“第二曲線”。在企業生命周期里，一般都要經歷萌芽,培育,成長，快速增長，穩定衰退等周期，如果用數字連起來就是企業的“第一曲線”，表現為先升后降的拋物線，影響“第一曲線”走勢的是企業的主業；當主業做到高點的時，受技術突變、競爭對手推出新的商業模式等影響而衰退，就要有新業務來取代老業務，就是說拐點出現之前需開始一條新增長線實現持續增長，這條線就是“第二曲線”。

企業想要基業長青，必須學會在第一曲線逼近增長到極限點之前，找到并實現下一條增長的第二曲線。那么如何開辟企業增長的“第二曲線”呢？本文跟大家分享歐賽斯的商業思考，以海底撈為例，一起來看看歐賽斯如何為海底撈擎畫第二增長曲線。

不止千人千味，一個全新時代的到來

看歐賽斯如何為海底撈

擎畫第二增長曲線

成立于1994年的海底撈通過“服務”，通過真正在服務上做出差異化,，用服務贏得消費者的選擇，成為企業的競爭壁壘。在新時代來臨之際，海底撈過去通過服務實現的增長將逐步放緩，需要尋找新的增長點。海底撈近兩年推出的私人定制千人千味計劃即是在為實現第二曲線增長作戰略性準備。

用第一性原理，跨越非連續性，發現第二曲線

第二曲線雖好，從第一曲線向第二曲線轉折，有一道鴻溝，它們的性質截然不同。當第一曲線的主流玩家面臨非連續性的時候，通常不能轉移到第二曲線。2007年，諾基亞就遭遇了非連續性。

當時諾基亞面臨著功能機和智能機之間的非連續性，它最后做了一個決定，為了實現內部效率，把智能手機的生產、銷售等合并進了功能機。結果在這個非連續性的過程中，盡管諾基亞當時已經占了智能手機市場一半的市場份額，盡管它一只腳已經邁到第二曲線去了，它又回來了。在諾基亞被賣掉的記者招待會上，諾基亞時任CEO說：我們并沒有做錯什么，但不知道為什么，我們輸了。她遭遇到了非連續性，遇到了極限點，這種事情，人無法勝天。

唯有第一性原理，能夠幫助我們跨越非連續性的窘境，實現第二曲線式的增長。

第一性原理其實是古希臘哲學家亞里士多德提出的一個哲學術語：每個系統中存在一個最基本的命題，它不能被違背或刪除。

第一性原理是用物理學的方式看世界，也就是說一層層撥開事物表象，看到里面的本質，再從本質一層層往上走。

利用第一性原理，我們來看下海底撈想要開辟第二曲線，最核心的命題，最核心的點在哪里？

是極致產品嗎？

從長遠視角來看，海底撈以產品為核心驅動能不能持續成功？答案是：不能。

根據定位理論及唯一性原則，一旦品牌占領消費者相關心智，消費者對品牌的印象不會輕易改變。海底撈以服務標桿聞名業界，消費者很難扭轉這一認知，即使產品再優秀，也會被服務的討論蓋過而不顯眼。

那么，消費者選擇中高端火鍋（海底撈）的本質需求是什么？

海底撈人員服務這樣的表層優勢已經越來越難以滿足年輕消費者的期待了，因此，我們要做的是滿足年輕人的深層需求。如何幫助海底撈挖掘持續增長背后的秘密，對接未滿足的消費者痛點，直擊未來10年的消費者核心購買驅動？

我們需要做的就是：通過對需求的本質性理解，尋求第二增長曲線，找到增長背后的秘密。

第一步：消費者選擇中高端火鍋（海底撈）的核心需求本質分析

不看表層需求，直擊深層欲望！歐賽斯認為，不要為產品特色沾沾自喜，而是要去深挖產品給用戶帶來的好處。因為用戶是極其自私的，你的產品只是實現他們志向的工具或跳板。他們關心的永遠是自己獲得的好處，而不是你的產品及特色。

要知道，如今消費者希望獲得的價值發生了以下五大變化：

（1）從物質需求到體驗需求（2）從千篇一律到客戶定制（3）從少數人享有到全民擁有 （4）從求新到求新求快 （5）從個人到群體

根據火鍋價值需求動機模型分析，消費者選擇海底撈的動機已經從功能價值到體驗價值進行高維遷移，以前是基于“社交聚會”的訴求，如今對于“體驗與逼格”“自我個性表達”的訴求越來越強烈。

（火鍋價值需求動機模型）

第二步：基于海底撈目前發展的思考

歐賽斯深度思考1：海底撈已經抓住了一輪痛點，如何抓住第二輪痛點？

歐賽斯認為，要想解開此題，就需要海底撈將品牌基因注入到全新戰略單元，壓強品牌最大優勢及消費者心智。

歐賽斯深度思考：2. 未來海底撈的致命武器將會是什么？

是菜品嗎？是火鍋嗎？是服務嗎？是環境嗎？是智能嗎？歐賽斯認為，是，又都不是，“體驗”作為未來殺手級的武器，已經超越這些。

行業領導者最佳的防御在于自我攻擊，如果諾基亞自我攻擊，則不會出現蘋果，卓越品牌無不在自我攻擊、自我升級并引領品類發展。海底撈需要針對消費者的“體驗”訴求，打造面向未來10年的超級品牌內核，對內重塑企業價值鏈，對外升級可感知的消費者價值。

歐賽斯深度思考：3. 海底撈的千人千味只是鍋底嗎？

重新思考千人千味，歐賽斯認為，海底撈千人千味不只是鍋底，不只是服務，不只是會員系統，不只是傳播，千人千味還是管理，還是裂變，千人千味是海底撈新一代超級體驗的切入口、發力點及決勝點。

第三步：對接痛點 創新驅動

其實，答案已經寫在海底撈的廣告語中：“一起Hi，海底撈”！

未來的餐飲，要不口味記憶度，要不情感記憶度，均以打造消費者“超級體驗”為最終目的。超級體驗 = Hi Moment = 驚嘆一刻 = 情感記憶度！

對接消費者三大根本需求 建立海底撈“千人千味”新一代超級體驗

1. Engagement Moment交互一刻 [愉悅及歸屬]

-意想不到的鍋底交互界面（Pleasure AI moment）

2. Ego Moment 情感一刻 [儲蓄情感賬戶]

  -增加私人定制的儀式感（上餐儀式，擺盤儀式、氛圍營造等）[Esteem moment]

-參與分享，隨機獲得Hi小幣、Hi小菜等（券） [Share moment]

1. Actualization Moment實現一刻 [Be More更好的自己]

  - 成就需求，世界只此一鍋，個性化命名，私人記憶。

- 參與【鍋底合伙人計劃】，社交平臺分享自己的鍋底攻略，被點單的越多，獲得銷售分成。

由此，千人千味Hi 嗨戰略的戰略就清晰可見！

第四步：確定“海底撈千人千味Hi 嗨戰略”

海底撈千人千味Hi 嗨戰略

以超級體驗一點帶動全局 

抓住一個本質：Hi Moment

打造一個形象：Hi IP

塑造一種人格化：Hi Personality

撬動七大板PSMMWFC：產品Hi Product、服務Hi Service、會員Hi Member、管理Hi Management、口碑Hi WOM、裂變Hi Fission、圈層Hi Circle。

構成一個生態–Hi Eco-system，建立殺手級體驗范式：新共鳴點 = 使用價值 + 服務價值 + 體驗價值 + 個性價值 + 記憶價值。

戰略選擇之后，務需聚焦、取舍及打透，先做減法，減掉金牌調味師，減掉工程師思維，減掉專業調制內容，減掉硬廣推銷。然后再做加法， 加娛樂，加驚喜，加不可預期，加情感共鳴，以完成海底撈新一代體驗的閉環！

千人千味-嗨戰略，它是一種吃法，一種玩法，一種特色服務，一套互動系統，一次次超越預期，一次次口味記憶，一次次超級體驗，它還是一套文案創意，一系列內容，一套管理機制，一個圈層社區，一個生態系統，一發發流量裂變，一波波口碑傳播。

第五步：五大超級策略 成就海底撈千人千味超級體驗全新時代

1、 確定策略創意落地核心原則：

a. 最大限度降低消費者選擇成本（最低選擇成本 -> 隱藏最多服務形式）;

b.最大限度增加服務過程的體驗價值感（服務過程的出乎意料 -> 給到更多 -> 超出預期）;

c.最大限度增加結果的不可預測性（新鮮感 -> 曬及分享動作-> 記憶度 ->復購）。

2、 確定策略創意落地的超級手法：

3. 打造策略創意落地的超級范式：

(1)品牌符號貫穿

(2)超級體驗名稱：Hi底撈

(3)IP形象：小Hi同學

(4)超級創意元素系統：Hi了個鍋、Hi撈行動、Hi幣撈撈、Hi的智造、Hi味記憶館、Hi了時光機...

4. 設計一次具有情感記憶度的Hi底撈超級體驗旅程：

(1)超級體驗第一級交互登場 - 下一代鍋底人機交互平臺：小Hi同學.

(2)激發用戶探索好奇心的第二級交互：AI邀請，趣味互動!

（3）消費者選擇成本最低的三級交互，把拉到最低的無腦式選擇：十大流行鍋底。

Hi了個鍋，永遠從你最熟悉的開始：十大流行鍋底+當地經典熱鍋。

根據火鍋大數據和粉絲共創，每季度更行全國最受歡迎10大網紅鍋底，再根據不同地區特色增加兩三個當地經典鍋底，利用從眾心理降低消費者選擇成本，滿足人性痛點——懶。

（4）娛樂化提示的四級交互，解除消費者所有不愿意：Hi撈行動、吃貨集結！

（5）增加社交屬性的第五級交互 。鍋底也社交、同味更匹配：找到你的Hi油果，情人節、女神節、男神節…

（6）利益化誘導的第六級交互。讓所有吃貨都成為傳播者：分享就得Hi小幣及Hi小菜。

（7）超越預期的私人定制級的第七級交互。讓每一個鍋底的到來就是一次驚喜：Hi儀式、Hi餐具、Hi盲盒、Hi道具.

 示例：定制浪漫氛圍, 從上餐、餐具、擺盤、道具等呈現均為分為量身定制.

（8）加入一起Hi社區的小Hi合伙人第八級交互。

①在每個客戶的情感賬戶儲蓄：建立Hi油果社群，擁有自己的Hi味記憶館、建立屬于自己的Hi了時光機。

每一次在海底撈吃的鍋底，發生的故事，海底撈數據庫一一記錄下來，存在“個人口味記憶館里”，隨時可開啟記憶館，回憶自己曾經所經歷的美好就餐。還可以定制獨家“海底撈紀念手賬”（漫畫創作統一大量范式，日期、信息等根據數據庫信息定制，內容用戶親自創作手寫）。

②成為小Hi合伙人: 用戶在海底撈定制鍋底后，用圖文、視頻或任意創意方式編輯自己的作品與美食心得，分享自己的鍋底名和鍋底故事，發表到任意公開平臺，凡頭顧客點此鍋底，原創用戶可獲得1%整體銷售分成，每期公布鍋底龍虎榜刺激. 前20名可以進入定制鍋底系統中的【頭條鍋底】，增加點單機率。

5.吹響全民Hi底撈的號角：全鏈路內容營銷，占領所有消費者觸點入口

歐賽斯為海底撈千人千味項目戰略規劃的價值總結：

對外價值：

1. 體驗升級：智能化、定制化就餐體驗，讓顧客享受更好的就餐服務；

2. 聲量曝光：更具話題性，更有前瞻性的體驗服務，讓聚餐氛圍更佳，成為火鍋界一大談資，口碑傳播網紅體驗；

3. 價值增長：通過更好的體驗提升顧客粘性、帶動業績增長，進一步提升海底撈投資價值；

對內價值：

1. 提升團隊活力：建立明晰的獎懲制度，給員工多一項提成收入，發揮員工的創作能力，提進一步升綜合素質，學習相關擺盤、禮儀文化等；

2. 智慧分工：智能機器人引導，降低服務員機械傳菜、講解等勞動，將更多的時間放到更有價值的服務上去；

3. 豐富海底撈內涵：讓千人千味理念深入人心，讓海底撈服務更進一層，跟隨趨勢，對接年輕人生活方式！