【一聲抱怨啟迪新產品開發】

作為凡人，我們偶爾會因生活上的困擾抱怨，但從互動營銷角度說，消費者的抱怨聲中藏著新產品開發，老產品改進的機會啊。

前些年，農村的用戶抱怨說海爾的洗衣機有問題，說是老堵塞出水口。售后技術員到現場一看，原來農民不止拿洗衣機洗衣服，還很喜歡在洗衣機里面洗地瓜，那些雜物、泥土就把洗衣機的管道堵塞了。技術員把這個事情反饋到總部，總部認為廣大農村市場確實需要一臺既能洗衣粉也能洗地瓜等瓜果蔬菜的洗衣機。于是研發出了這么一款新型的農村專用洗衣機，1998年首批1萬臺一經推出就售罄。

海爾總裁張瑞敏關于調研有這么一段話，原話不記得了，大意是“本質上說，營銷不是賣東西，而是買意見。” 

大多人使用電腦，其實對系統層面的知識并不了解，畢竟大家只是做辦公用嘛，遇到電腦中毒了、系統崩潰了就手足無措，實在搞不定也只能把電腦抱去沖撞系統，里面的文件也只能聽天由命了。聯想在做用戶調研的時候，就聽到了消費者對于這種情況的抱怨聲，決定改善產品，與消費者互動營銷。于是，有了“一件恢復電腦”，系統崩潰的時候就按一鍵下去，電腦就會自動恢復系統，并且還能完整地保存文件。

你有沒有被電熨斗電到過？日本有個人在用松下電熨斗的時候因為電源線破損被電到了，他就向松下投訴。松下總部也認為電熨斗的線是個毛病，于是松下開發出了“無線電熨斗”，剛推出市場就大賣，松下重金酬謝了那位提出抱怨的顧客。

【形成傾聽用戶反饋的機制，才能不斷創新】

每一個抱怨都是一個商機，抱怨看電視時老是需要走過去換頻道，于是發明了遙控器；抱怨香皂容易滑落而且手臟還容易把香皂弄臟，于是發明了沐浴露和洗手液。我們人類的科技發展有一個規律，就是每一次發的發明都是那些“懶得動手，勤于動腦”的人發明的。

用戶在使用產品后，對某種產品有意見和建議，并把意見告訴廠家，這就叫“用戶反饋”，本質也是一種調研。小米出了本書叫《參與感》里面講到了個調研產品開發的“三三發則”，就是把做產品、做服務、做品牌、做銷售的過程開放，讓用戶參與進來，在滿足年輕人“在場介入”心理需求的同時，通過專注于用戶的反饋，快速改進和“迭代”產品。

【歐賽斯觀點】消費需求是無窮的，因此企業的互動營銷要傾聽用戶的聲音，開發出對路的產品，給消費者更佳的體驗。