好消息，本周開始?xì)W賽斯每周培訓(xùn)改版啦！歐賽斯作為業(yè)內(nèi)知名的實(shí)戰(zhàn)派品牌咨詢機(jī)構(gòu)，我們向來(lái)主張實(shí)踐得真知，因此我們的每周培訓(xùn)今后就以復(fù)盤案例為主啦，不僅讓內(nèi)部人員能夠得到更好的實(shí)戰(zhàn)給養(yǎng)，也能給各位看官朋友們更加了解歐賽斯的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)哲學(xué)。

今天，我們請(qǐng)到的是BU1總監(jiān)LEON劉睿為什么講述歐賽斯經(jīng)典案例孩子王育兒顧問(wèn)的品牌服務(wù)過(guò)程精要。"孩子王"是五星控股集團(tuán)旗下零售事業(yè)，總部位于江蘇南京。專業(yè)從事孕嬰童商品一站式購(gòu)物及提供全方位增值服務(wù)。孩子王至2009年成立以來(lái)，以媽媽們的需求為導(dǎo)向，順應(yīng)了連鎖零售行業(yè)發(fā)展的潮流，擁有線上、線下兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)，連鎖門店、直購(gòu)手冊(cè)及電子商務(wù)三大渠道，主要提供準(zhǔn)媽媽及0-14歲孩子的玩具、食品、用品、服裝以及嬰兒游泳、兒童游樂(lè)、早教、攝影、才藝培訓(xùn)、產(chǎn)后恢復(fù)等提供一站式服務(wù)，致力成為中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)母嬰童商品和服務(wù)的首選。

我們簡(jiǎn)要說(shuō)一下歐賽斯在孩子王育兒顧問(wèn)項(xiàng)目上的成績(jī)吧，在短短8年時(shí)間，孩子王的門店從1家2000平米的大mall店，擴(kuò)張到了全國(guó)200家的規(guī)模。會(huì)員數(shù)增長(zhǎng)到了1379萬(wàn)人，其中消費(fèi)會(huì)員數(shù)達(dá)到了861萬(wàn)。根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，孩子王95%的銷售收入都來(lái)自會(huì)員，這在新零售領(lǐng)域都是罕見的。在2016年，孩子王成功登陸新三板上市，成為母嬰零售第一股，剛一上市就獲得140億的估值。

失敗必有原因，成功必有方法。那么孩子王成功背后的邏輯是什么呢？孩子王的成功，首先是會(huì)員系統(tǒng)的成功。而會(huì)員系統(tǒng)之所以升級(jí)成功，在于孩子王抓住了母嬰行業(yè)經(jīng)驗(yàn)顧客關(guān)系的本質(zhì)——情感。孩子王創(chuàng)新推出育兒顧問(wèn)服務(wù)模式，經(jīng)營(yíng)顧客情感資產(chǎn)。我們打造的孩子育兒顧問(wèn)——被譽(yù)為最懂媽媽的人。孩子王擁有超過(guò)5000個(gè)經(jīng)國(guó)家認(rèn)證的專業(yè)育兒顧問(wèn)，他們?nèi)慷家呀?jīng)實(shí)現(xiàn)在線化，隨時(shí)、隨地、實(shí)名、貼切地為用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。孩子王以會(huì)員為經(jīng)營(yíng)中心，打造商業(yè)護(hù)城河——員工顧問(wèn)化，會(huì)員數(shù)字化。孩子王已有一支500多人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，占總部員工的一半以上，數(shù)據(jù)運(yùn)用能力極大提升，這對(duì)業(yè)務(wù)形態(tài)產(chǎn)生了決定性的影響。“我們的商品跟用戶形成了某種定制的關(guān)系，這種定制正是基于數(shù)據(jù)來(lái)的?！毙靷ズ暾f(shuō)。也就是說(shuō)，在孩子王設(shè)計(jì)的母嬰服務(wù)體系中，每一個(gè)孩子王會(huì)員后面都有一個(gè)育兒顧問(wèn)、一個(gè)工程師，“科技力量”+“人性服務(wù)”。

孩子王會(huì)員系統(tǒng)是如何落地實(shí)戰(zhàn)的呢？分為前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)。前臺(tái)：滿足用戶全場(chǎng)景需求。前臺(tái)：滿足用戶全場(chǎng)景需求，中臺(tái)又可以分為商品、商品池、用戶、訂單、庫(kù)存、觸達(dá)、支付、賬戶系統(tǒng)、積分系統(tǒng)、領(lǐng)券、發(fā)券、促銷、紅包等這些系統(tǒng)的研發(fā)，中臺(tái)的宗旨就是把整個(gè)孩子王的資源線上化或是電子化。中臺(tái)整個(gè)系統(tǒng)都是服務(wù)化的，就是我們常說(shuō)的分布式互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，每個(gè)系統(tǒng)都是解耦的。在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，孩子王所有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都遵循了大平臺(tái)的原則，所謂大平臺(tái)，就是對(duì)所有東西的描述必須考慮足夠的盈余和擴(kuò)展。后臺(tái)：梳理、打通訂單交互環(huán)節(jié)。首先，訂單調(diào)度的系統(tǒng)，涉及倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、觸控管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)，還有諸多運(yùn)營(yíng)工具，比如比價(jià)、跟價(jià)、活動(dòng)管理工具等。其次，數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。孩子王有一個(gè)API對(duì)接的平臺(tái)，在后續(xù)與商家對(duì)接時(shí)，會(huì)通過(guò)這個(gè)地方提供標(biāo)準(zhǔn)的API給他們。孩子王的系統(tǒng)架構(gòu)是基于SAP HANA的SAP CRM和hybris全渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)的組合。hybris全渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)能夠幫助零售企業(yè)搭建全渠道業(yè)務(wù)中臺(tái)，整合端到端業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)在不同渠道都能獲取統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一庫(kù)存視圖、統(tǒng)一商品視圖、統(tǒng)一訂單視圖，支撐從消費(fèi)  者營(yíng)銷與服務(wù)管理、商品運(yùn)營(yíng)與訂單管理、整合供應(yīng)鏈、門店與渠道拓展等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。基于hybris全渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)打造的電子商務(wù)前臺(tái)，可幫助零售企業(yè)構(gòu)建適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的多平臺(tái)消費(fèi)者交互渠道。

與此同時(shí)，基于SAP HANA的SAP CRM解決方案具備內(nèi)存計(jì)算分析、預(yù)測(cè)分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷等強(qiáng)大功能，可幫助企業(yè)充分利用完整、實(shí)時(shí)的客戶洞察，提高會(huì)員管理、銷售、服務(wù)和營(yíng)銷工作成效，在多個(gè)渠道上為消費(fèi)者帶來(lái)卓越的個(gè)性化體驗(yàn)。

總結(jié)來(lái)看，孩子王不但是一家經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的公司，而且是母嬰行業(yè)最大的內(nèi)容供應(yīng)商。孩子王不但是母嬰行業(yè)最大的內(nèi)容供應(yīng)商，而且是母嬰行業(yè)的思想領(lǐng)導(dǎo)者。